مقدمه

صنعت بیمه برای بیش از ۳۰۰ سال به شکل سنتی خود در حال خدمات رسانی به مشتریان بود تا اینکه در سال ۲۰۱۰ شرکت هایی عموماً از جنس استارتاپی تحت نام اینشورتک وارد این حوزه شدند که با ارائه خدمات نوآورانه و مبتنی بر فناوری به بیمه گرها و مشتریان، صنعت بیمه را دچار تحول کردند. واژه اینشورتک ابتدا در سال ۲۰۱۶ ابداع شد و تا سال ۲۰۱۸ بیش از هزار شرکت از این نوع (که آنها را شرکتهای اینشورتک می نامیم) در سرتاسر دنیا در حال فعالیت هستند.

به اعتقاد بسیاری از تحلیلگران صنعت بیمه، این صنعت به شکل سنتی و کنونی خود باقی نخواهد ماند. اما ببینیم دلیل این اتفاق چیست؟ بیمه محصولی غیرقابل لمس است که مشتری تا زمانیکه واقعاً به آن نیاز پیدا نکند، چندان به آن علاقه ای ندارد. مشتری بیمه ای را برای پوشش یک ریسک خریداری می کند و چنانچه در خصوص این پوشش آگاهی چندانی نداشته باشد، ممکن است واسطه های فروش خدمات بیمه ای از این ناآگاهی سوءاستفاده نمایند. آنها ممکن است بدون توجه به نیاز واقعی مشتری و با استفاده تکنیک های ایجاد ترس و محصول سازی، پوششی را به او بفروشند که واقعاً نیازی به آن نداشته باشد.

این موضوع باعث معرفی نادرست محصولات بیمه ای شده و در نهایت نارضایتی مشتری و وسوسه برای کلاهبرداری را بدنبال خواهد داشت. در نتیجه مشتریان نسبت به خدمات بیمه ای دچار شک و تردید شده و اعتماد آنها از بین می رود. در نهایت به مزایای واقعی بیمه آسیب وارد شده و ضریب نفوذ آن در جامعه کاهش خواهد یافت.

لذا صنعت بیمه بایستی از این نقطه به سمت ایجاد شفافیت و آگاهی، افزایش سرعت ارائه خدمات، استفاده از فناوری در زنجیره ارائه ارزش به مشتری و در نهایت بالا بردن امنیت فناوری اطلاعات در مدیریت داده ها حرکت کند.

تغییرات در سطح انتظارات مشتریان، ویژگی های جمعیت شناختی و تغییر در رفتار مشتری (به دلیل استفاده از دارایی های دیجیتالی خود) همگی باعث می شوند که صنعت بیمه نیازمند نوآوری باشد. برخی از این نوآوری ها عبارتند از:

۱. تشویق مشتریان به سبک زندگی سالم (پیشگیری از وقوع خسارت)

۲. ارائه بیمه های شخصی شده به مشتری

۳. ارائه بیمه های خرد به مشتری

۴. ارائه خدمات ارزش افزوده در کنار بیمه نامه

اینشورتک از کجا شروع شد؟

در واقع می توان گفت که بکارگیری فناوری، تحول دیجیتال در صنعت بیمه، انقلاب صنعتی در بیمه، ایجاد و حفظ ارتباط ارزش-محور با مشتری همگی کلید واژه های پیدایش اینشورتک می باشند. بنابراین اینشورتک یک اکوسیستم کامل از شرکتهای مختلف فعال در حوزه فناوری بیمه است. این شرکتها به دنبال تحوّل در الگوی کسب و کاری صنعت بیمه و ارائه طرحهای نوآورانه مرتبط با زنجیره ارزش مشتری هستند. برخی از این نوآوری ها عبارتند از توزیع تمام دیجیتالی محصولات بیمه‌ای و خودکارسازی فرآیندهای عملیاتی جهت افزایش بازدهی.

اینکار با استفاده از پیشرفته ترین فناوری ها، تمرکز بر روی بهبود تجربه مشتری، داشتن فرهنگ چابک و استفاده از ابزارهای تحلیل داده جهت تصمیم گیری های کسب و کاری امکان پذیر است. هوش مصنوعی، تحلیل کلان داده، اینترنت اشیاء، پهپادها، رباتیک، واقعیت مجازی و افزوده، پوشیدنی های هوشمند، مِدتک و سلامت هوشمند، علوم ژنتیک و بلاکچین نمونه های از این فناوری ها می باشند.

لذا اینشورتک را می توان به این شکل تعریف کرد:

اکوسیستمی متشکل از شرکتهای مبتنی بر نوآوری که برای مشتریان یا کارفرمایان بیمه ای ایجاد ارزش می کنند. این شرکتها با بکارگیری فناوری و با رویکردی کاربر-محور، در حال ایجاد تحوَل در زنجیره ارزش بیمه هستند.

جدول زیر الگوی بیمه سنتی و اینشورتک را با یکدیگر مقایسه کرده است:

انواع کسب و کارهای اینشورتک

متاسفانه در کشور ما یک تصوَر اشتباه از اینشورتک وجود دارد: راه اندازی یک وب سایت یا طراحی یک اپلیکیشن مقایسه و فروش بیمه به شکل آنلاین!

اما در واقع نوآوری در کسب و کارهای اینشورتک به دو شکل امکان پذیر است:

  • نوآوری های همجوار: کسب و کارهایی که در حوزه ارتقای تجربه مشتری (برای مثال مقایسه قیمتهای محصولات بیمه ای و یا بسترهای آموزشی) و یا توانمندسازی شرکتهای بیمه (برای مثال ارائه ابزارهای تحلیل داده و هوش مصنوعی) فعالیت می کنند، یا خود جزو بیمه گران پیشرو هستند (برای مثال خودکارسازی پرداخت خسارت یا استفاده از هوش مصنوعی در فرآیندهای صدور بیمه نامه).
  • نوآوری های ساختارشکن: کسب و کارهایی که در حوزه ارائه محصولات برتر بیمه ای (برای مثال بیمه هوشمند کشاورزی)، ارائه محصول به بازارهای جدید (برای مثال بیمه موردی یا ساعتی) و یا ارائه یک الگوی کسب و کاری جدید (برای مثال ارائه خدمات ارزش افزوده در کنار بیمه نامه) فعالیت می کنند.

چند نمونه خدمات کسب و کاری مبتنی بر اینشورتک

  • صدور بیمه نامه روزانه یا موردی برای رانندگان تاکسی های آنلاین و استفاده از هوش مصنوعی برای خودکارسازی فرایند پرداخت خسارت
  • صدور بیمه کوتاه مدت حوادث برای مالکان اقامتگاه های گردشگری و بوم گردی
  • صدور بیمه برای حیوانات خانگی با استفاده از موبایل، به همراه ارائه موقعیت های مکانی پارکها، دامپزشکی ها و هتلهای مخصوص این حیوانات و استفاده از تجهیزات نظارت بر سلامت آنها و برچسب یافتن حیوان گمشده
  • استفاده از شبکه های اجتماعی برای ایجاد گروه های بیمه ای همتا-به-همتا توسط افراد خانواده و دوستان و به اشتراک گذاری حق بیمه بصورت آنلاین با اعتماد به یکدیگر
  • بیمه هک شدن وب سایت، شبکه های اجتماعی و … برای افراد/شرکتهای مشهور
  • بیمه ریسک های اجتماعی مانند ازدواج های فامیلی و یا آدم ربایی
  • ارائه ابزارهای پوشیدنی هوشمند برای پایش سبک زندگی و رفتارهای غذاخوردن و ردیابی سابقه پزشکی افراد بر اساس کلان داده ها
  • تحلیل داده های آب و هوایی و ارائه پوشش های اختصاصی با دقت منطقه‌ای به کشاورزان همراه با پرداخت خودکار بدون نیاز به تحقیقات میدانی در زمان سیلاب یا خشکسالی
  • خرید بیمه مسکن در زمان آگاهی از وقوع طوفان توسط یک دستیار هوشمند دیجیتالی
  •   ارائه بیمه های ارزان (Micro Insurance) و موردی توسط موبایل برای اقشار کم بضاعت

بیمه یکپارچه، نامرئی و رفتار محور

با پیشرفت فناوری و ظهور شرکتهای اینشورتک، اکنون در آغاز راه ارائه بیمه یکپارچه به مشتریان قرار گرفته ایم که در آن، درخواست های بیمه ای بصورت آنی و با بهترین شرایط، در هر زمان بصورت خودکار از طرف مشتری به بیمه‌گر داده می شود؛ قیمت گذاری آن پویا بوده و از طریق کانالهای تماماً دیجیتال ارائه می شود.

در واقع می توان گفت که آینده صنعت بیمه بیشتر مبتنی بر پارامترهای روان شناختی مشتری (همچون نظرات و رفتارها، نگرشها و ارزشها، علائق و شخصیت وی) بوده و اطلاعات جمعیت شناختی مانند سن، جنسیت یا رده شغلی تاثیر کمتری خواهند داشت.

همچنین آینده صنعت بیمه نامرئی و پارامتریک است و از فناوری هایی چون هوش مصنوعی و اینترنت اشیاء جهت توزیع خدمات بیمه ای به شکل Insurance As a Service استفاده می شود. دستگاه های هوشمند می توانند فرآیند بیمه گری را بجای شما آغاز کرده و یا تشخیص دهند که به چون محصولی در چه زمانی نیاز دارید.

یکی از فناوری های اصلی جهت ارائه این نوع خدمات بیمه‌ای، اینترنت اشیاء می باشد. با کمک این فناوری می توان عرضه محصولات بیمه ای را یکپارچه و هوشمند ساخت. سیستم های نظارت بر رفتار راننده در بیمه های اتومبیل و ابزارهای پوشیدنی هوشمند در بیمه های درمان (جهت نظارت بر سبک زندگی افراد) دو مثال از کاربرد این فناوری در حوزه بیمه هستند.

همچنین اینترنت اشیاء به پیشگیری یکپارچه از ضرر و زیان نیز کمک می کند. برای مثال شرکتهای بیمه می توانند با استارتاپ های حوزه فناوری خانه هوشمند مشارکت داشته باشند تا سبک زندگی افراد را بهبود دهند.

پوشش یکپارچه ارزیابی خسارت، سومین کاربرد اینترنت اشیاء در حوزه بیمه است. خودکارسازی فرایند ثبت درخواست خسارت، تشخیص و گزارش‌دهی آن و همچنین استفاده از سنسورها جهت تشخیص تصادف، ارسال درخواست کمک و سپس بکارگیری پهپاد برای تصویربرداری از حادثه جهت مستندسازی خسارت و تعیین آنی مبلغ آن، از جمله کاربردهای این فناوری می باشند.

در بیمه ملت چه خبر است؟

شرکت بیمه ملت با راه اندازی زیر ساخت های فنی و کسب و کاری لازم جهت عرضه سرویس های بیمه ای به شکل API، اولین قدم را در راستای توسعه بیمه‌گری باز یا Open Insurance برداشته است. در بیمه گری باز شرکت های بیمه ای می کوشند تا در راستای مفهوم نوآوری باز و با کمک ظرفیتهای فناوری اطلاعات خود، امکاناتی را برای توسعه کسب و کارهای سایر شرکتها فراهم سازند.

برای مثال ما در بیمه ملت می توانیم امکان به گردش درآوردن فرایندهای استعلام و یا صدور بیمه نامه خود را به استارتاپ ها و کسب و کارهای غیربیمه ای بدهیم. این کسب و کارها سرویس های بیمه گری ما را با مدل های کسب و کاری، محصولات و یا کانال های عرضه محصول خود ادغام کرده و یکسری محصولات ترکیبی ایجاد می کنند که در نهایت به توسعه بازار آن کسب و کار و همچنین بیمه ملت منجر خواهد شد.

زیرساخت مورد نیاز برای بیمه گری باز، داشتن برنامه API مناسب است. در واقع باید گفت که ما نیاز به ایجاد کسب و کاری مدرن مبتنی بر API داریم و این فقط درباره ارائه وب سرویس به توسعه دهندگان نیست؛ بلکه شامل تغییر در ماهیت عرضه و تقاضا و خلق ارزش نیز می باشد. ساخت API ها به تنهایی باعث دگرگونی یک سازمان نمی شود، بلکه چگونگی عملیاتی سازی برنامه API نیز حائز اهمیت است. ما در بیمه ملت می کوشیم تا با داشتن نگاهی محصول محور به برنامه API، ارزش کسب و کاری درستی را در اختیار کسب و کارها و توسعه دهندگان نرم افزار قرار دهیم.

برای اطلاعات بیشتر در این خصوص می توانید به مقاله های “API چیست؟” و “توسعه API به روش ناب” مراجعه کنید.

قدم های بعدی بیمه ملت در مسیر حرکت به سمت اینشورتک، سفارشی سازی محصولات بیمه ای بر اساس نیاز استارتاپها و مشتریان آنها، هوشمند سازی فرایندهای بیمه ای و طراحی خدمات بیمه ای نوآورانه، هوشمند و تکنولوژی-محور خواهد بود.

جمع بندی

در پایان می توان گفت که شرکت های بیمه ای برای اینکه به سمت اینشورتک حرکت کنند، بایستی مشخصه های زیر را در فرهنگ، ساختار و فرایندهای سازمان خود تقویت نمایند:

  1. وضع موجود را به چالش کشیده و بر روی آینده تمرکز داشته باشند.
  2. سریع و چابک بوده و متمرکز بر مشتری و نیازمندیهای او باشند.
  3. پذیرای ایده های جدید بوده و بدون محدودیت در خلق ایده فکر کنند.
  4. مطالبه گر بوده و تخیلات سرکش داشته باشند.
  5. همکاری و تعامل همه جانبه را در سطوح مختلف سازمان بین کارکنان خود ایجاد نمایند.

رسیدن به مشخصه های فوق مستلزم ارتقای مهارتهای خلاقیت در اجرا، تعریف رابطه با مشتری بر پایه همدلی، استفاده از فناوری جهت خلق ارزش، بکارگیری داده ها جهت تصمیم گیری و انعطاف پذیری در انجام کارها و روابط بین کارمندان است.

منبع: کتاب Insurtech نوشته سوزان چیستی و همکاران